Mystery shopping: Slabije plaćeni trgovci pokazuju veću brigu za potrebe kupca
Vrijednost osoblja važan je parametar u pridobivanju zadovoljnog i lojalnog kupca ili klijenta a pod „vrijednošću osoblja” u najširim crtama može se smatrati ukupan kvalitet usluge koje osoblje pruža kupcima ili klijentima.
Gledano sa stajališta subjektivne procjene kupca ovo se prvenstveno odnosi na dva važna segmenta; na ljubaznost, u širem pogledu na općenitu angažovanost radnika prema kupcu; te na njegovu edukovanost o proizvodu koji prodaje.
Osjećaj dobrodošlice i prihvaćenosti od presudne je važnosti u uspostavljanju kvalitetne i trajne saradnje između kupca i prodavača. Da bi radnici mogli pružiti takav osjećaj prema kupcima ili klijentima potrebno je da bude motivisan i zadovoljan poslom koji obavlja. Takav radnik u prodaji ključ je stvaranja zadovoljnog kupca i trajnih prodajnih uspjeha preduzeća. Mnogobrojnim istraživanjima utvrđeno je da zadovoljni kupac koristi više proizvoda, širi dobar glas o preduzeću, da ne obraća pažnju na konkurentske marke te je manje osjetljiv na promjene u cijeni proizvoda.
Agencija specijalizovana za mystery shopping MSA Adria iz Zagreba, koja djeluje na području cijele jugoistočne Evrope kroz Newton media group iz Češke, sprovela je opsežno istraživanje u Hrvatskoj o obrascima aktivnog angažmana i ljubaznosti djelatnika u različitim branšama prema kupcima i klijentima, javlja SEEbiz.
Tajne posjete su sprovedene u periodu od 1. septembra 2017. do 1.februara 2018. na 350 prodajnih mjesta u sljedećim trgovačkim sektorima: trgovinama visokokvalitetne modne odjeće, autosalonima, prodaji farmaceutskih proizvoda, igraonicama na sreću, te u području klasične trgovine (retail).
Rezultati istraživanja pokazali su da u prodavnicama visokokvalitetne modne odjeće u približno 40 odsto slučajeva radnici ne zahvaljuju kupcima na posjeti; u približno 50 odsto slučaja radnici ne pozivaju kupca da ponovno posjeti trgovinu; a u nešto više od 20 odsto slučajeva čak i ne otpozdravljaja kupce.
Slična je situacija i u među pružaocima igara na sreću (kasina). U kasinima djelatnici ne prilaze samoinicijativno gostima u skoro 70 odsto slučajeva. Tajni gosti, koji su učestvovali u istraživanju, u samo su 60 odsto slučajeva radnike kasina ocijenili zainteresovanima za potrebe gosta.
Autosalone su ocjenjivali u sklopu dva segmenta: ljubaznost prema kupcu i angažovanost prema kupcima. Na osnovu vlastitog osjećaja oko 80 odsto profesionalnih tajnih kupaca bi posjećene autosalone preporučilo svojim poznanicima i prijateljima.
Na osnovu dobijenog iskustva oko 20 odsto tajnih kupaca posjećene autosalone ne bi preporučilo prijateljima i poznanicima.
Važno je naglasiti kako su istraživanjem uključeni saloni koji prodaju pet najprodavanijih automobilskih marki u Hrvatskoj. Zanimljiv je i podatak da radnici autosalona u približno 30 odsto slučajeva nijesu u roku od dva dana putem telefona ili maila ponovno kontaktirali kupce koji su izrazili direktni interes za kupovinom automobila. Ako se uzme u obzir važnost odluke kupovine novog vozila među građanima i nesigurnost koja uobičajeno vlada kod takvih odluka nekontaktiranje zainteresovanog kupca od strane salona sigurno je loša praksa.
Kada je slučaj s apotekama, u 40 odsto slučajeva zabilježena je situacija u kojoj radnik nije samoinicijativno davao kupcima informacije o lijekovima i proizvodima; imao je pasivni ili nezainteresovani odnos prema kupcu. U 20 odsto situacija tajni kupci su ocijenili da apotekar nije bio nasmijan i dobre volje. U 40 odsto situacija profesionalni tajni kupac se nije osjećao opušteno i ugodno tokom prodajnog razgovara u posjećenim apotekama.
Generalno govoreći, najveća briga za kupce zabilježena je u području klasične trgovine, tj. u retailu. U približno 90 odsto slučajeva, radnici u prodavnicama su bili dobre volje i vedrog raspoloženja prema kupcima, u 80 odsto slučajeva radnici su otpozdravljali kupce, te u konačnici čak bi se više od 90 profesionalnih tajnih kupaca vratilo u prodajno mjesto koje su posjetili zbog odnosa radnika prema njima.
Kada se uzme u obzir da upravo su upravo u ovom području trgovine plate najniže, možemo doći do približnog zaključka da sama visina plaće nije od presudne važnosti za ljubaznost i angažman koji će trgovac posvetiti kupcu.
