Crna Gora i BiH najgore po kvalitetu usluge u regionu

Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 odsto, u istraživanju kvaliteta usluge u zemljama regiona, koju je sprovela agencija Heraklea u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu.

BiH s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu je prošla najgore a ispid prosjeka regiona (koji iznosi 71,34 odsto) je Crnom Gorom s rezultatom 70,59 odsto, saopštili su iz agencije.

Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 odsto te je ostvarila pad od 3,43 postotna boda. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu i bolja je za 1,33 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu.

Hrvatska je u istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16 odsto te bilježi pad od 0,46 postotnih bodova u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Istraživanje o osnovnim elementima kvaliteta usluge sprovedeno je od 15. maja do 15. juna, deseti put za redom, a uz Crnu Goru u istraživanju su sudjelovale Bosna i Hercegovina (BiH), Hrvatska, Makedonija, Slovenija i Srbija.

Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih preduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Pet elemenata usluge

Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalnost na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68 odsto, no bilježi pad od 0,58 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 odsto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 odsto zabilježila najviše područja za unapređenje.

U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16 odsto, dok je na zadnjem mjestu BiH s rezultatom od 57 posto.

Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78 odsto, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. “S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje”, navodi se u saopštenju.

Istakli se autosaloni

Kategorija zahvalnosti na posjeti s ukupnim rezultatom od 72,65 odsto bilježi pad od 2,63 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. U toj kategoriji Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 odsto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 odsto, a Hrvatska je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 81,76 odsto.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 odsto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 odsto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 odsto.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76 odsto. Na prvom mjestu u toj kategoriji je Slovenija s 50 odsto, a najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 odsto iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Makedonija je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvalnosti. BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.

Posmatrajući rezultate po djelatnostima, može se zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10 odsto, ističu u Heraklei, napominjući kako su se supermarketi, kao i prethodne godine, istakli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75 odsto.