Telemach u problemu: Regulatorna agencija raskida ugovore na žalbe korisnika

Nakon što su nedavno sa kablovskog sistema Telemach uklonjeni programi Radio-televizije Srbije (RTS), taj kablovski operater suočava se sa velikim brojem zahtjeva građana za raskid ugovora, pišu Vijesti.

Da bi spriječili pad broja priključaka, u Telemachu na razne načine pokušavaju da onemoguće raskidanje ugovora i od građana koji ne odustaju od te namjere traže da plate penala, odnosno uplate novac za sve mjesece do kada važi ugovor.

Redakciji “Vijesti” se obratilo više građana koji su kazali da ih ta kompanija obmanjuje iznalazeći najrazličitije neregularne razloge zbog kojih “ne mogu raskinuti ugovor”, dok iz Telemacha za “Vijesti” tvrde da u potpunosti postupaju u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama.

Da su klijenti Telemacha u pravu i da u ovom slučaju nije ispoštovana zakonska procedura, “Vijestima” je zvanično potvrđeno iz Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost (EKIP). Iz EKIP-a su kazali da su u postupcima po žalbama korisnika javnih elektronskih komunikacionih usluga zbog neodobravanja raskida ugovora od strane Telemacha, u slučajevima ukidanja programa RTS-a iz svojih paketa, usvajali žalbe korisnika i raskidali ugovore zaključene između njih i Telemacha.

Procedura

“Shodno Zakonu o elektronskim komunikacijama operateri elektronskih komunikacionih usluga sa korisnicima zaključuju pretplatničke ugovore kojima se regulišu prava i obaveza i operatera i korisnika i kojima se pored ostalog utvrđuje i način obavještavanja korisnika o cijenama i načinu tarifiranja usluga kao i način obavještavanja pretplatnika o pristupanju izmjenama uslova utvrđenih u ugovoru i način ostvarivanja prava na raskid ugovora. Ukazujemo na odredbe člana 152 tog Zakona kojima se definiše mogućnost izmjena uslova utvrđenih pretplatničkim ugovorom, a operater je dužan da 30 dana prije eventualnih izmjena uslova utvrđenih pretplatničkim ugovorom o izmjeni obavezno pisanim putem na jasan, vidljiv i nedvosmislen način, kao i putem SMS-a kada je to moguće, obavijesti svoje pretplatnike. Ako su izmjene nepovoljnije u odnosu na ugovorene opšte uslove i cijene pretplatnik može otkazati ugovor u roku od 30 dana, bez plaćanja naknada – penala i bez primjene ugovorenog otkaznog roka. Sa navedenom mogućnošću korisnici su upoznati pretplatničkim ugovorom i opštim uslovima pružanja usluga, koji čine sastavni dio pretplatničkih ugovora”, objasnili su iz EKIP-a.

Kako su naglasili, EKIP je odlukom o načinu informisanja o cijenama i uslovima pružanja javnih elektronskih komunikacionih usluga iz 2018. godine, propisao formu i sadržaj obrasca obavještenja o izmjeni uslova utvrđenih pretplatničkim ugovorom, s ciljem da se operater obaveže da svakom korisniku, u slučaju izmjene ugovorenih uslova, omogući raskid ugovora ili zaključenje drugog za odgovarajući paket usluga.

“Opštim uslovima pružanja usluga u javnoj elektronskoj komunikacionoj mreži Telemacha utvrđeno je da se zaključenjem pretplatničkog ugovora za D3 uslugu, pretplatnik inicijalno opredjeljuje za programski paket/programske pakete, prema važećoj ponudi sa cjenovnikom, objavljenoj na web strani www.telemach.me u dijelu korisnički servis, kao i da pretplatnik ima pravo na bezuslovan raskid ugovora podnošenjem zahtjeva u pisanoj formi ako Telemach nije u mogućnosti da ispuni ugovorne obaveze.To u slučaju ako su od strane Telemacha izvršene izmjene uslova nepovoljnije u odnosu na ugovorene uslove i cijene u roku od 30 dana od davanja obavještenja o takvim izmjenama korisnicima svojih usluga. Dakle, postojala je obaveza da Telemach, u skladu sa zakonom i pomenutom odlukom obavještenje o izmjeni uslova utvrđenih ugovorom, dostavi i korisnicima 30 dana prije izvršene izmjene liste TV kanala, nakon čega je mogao da primjeni izmjenjene uslove. Svaki korisnik je bio u mogućnosti da bezuslovno raskine ugovor u roku od 30 dana od dana dobijanja takvog obavještenja. U postupcima po žalbama korisnika javnih elektronskih komunikacionih usluga zbog nepostupanja ovog operatera na izloženi način, Agencija je usvajala žalbe tih korisnika i bezuslovno raskidala ugovore”, kazali su u EKIP -u.

Biznis odluka

Na pitanje “Vijesti” zašto su u početku da bi spriječili raskid ugovora klijente odbili pričom kako je jedini način da se raskine ugovor da se plate penali, a sada mnogima od njih serviraju priču da su navodno imali rok od mjesec dana nakon skidanja RTS-a da raskinu ugovor, iz Telemaha su kazali da “prilikom zasnivanja i raskida pretplatničkih ugovora, kao i informisanja korisnika, kompanija postupa u svemu u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama i da korisnici imaju jasno definisana svoja prava i obaveze u pretplatničkom ugovoru koji su zaključili kao i u opštim uslovima za Telemach usluge”.

“Stoga se ne može govoriti o pogrešnom ‘serviranju priče’ korisnicima. Ista pravila važe za sve operatere, i pretpostavljamo da i ostali operateri postupaju na sličan način. Nakon prinuđenosti da se ne emituje program RTS-a, korisnicima smo obezbijedili novi kanal iz Srbije Nova S. Dakle, korisnici su ostali sa istim brojem kanala. Ukidanje kanala ne zavisi samo od operatera, već i od strane sa kojom operater pregovara (vlasnici TV kanala). Ako operater ne uspije da se dogovori o distribuciji TV kanala ili jedostavno TV kanal prestane sa distribucijom, to se ne smatra kršenjem pretplatničkog ugovora od strane operatera, već je to pravo operatera da uređuje svoju listu TV kanala koje nudi korisnicima. Ali uz obavezu poštovanja zakonske procedure obavještavanja korisnika, što Telemach poštuje. Ista zakonska procedura važi i za ostale operatere, koji su vršili i vrše promjene svoje liste TV kanala”, kazali su iz Telemach-a.

Iz kompanije su naveli da cijene za kablovsku televiziju nijesu mijenjali od 1. januara 2018. godine, odnosno nakon promjene PDV-a u Crnoj Gori, dok su cijene za korisnike Total TV-a povećali za 0,59 eura + PDV 1. januara 2019. godine, o čemu su u skladu sa zakonom informisali korisnike.

“Povećanje cijene ne vrši se uz pitanje/saglasnost građana, kao što ste naveli, već u skladu sa važećim Zakonom o elektronskim komunikacijama, koji propisuje jasnu proceduru za obavještavanje korisnika o namjeravanoj promjeni cijena, uz ostavljanje mogućnosti korisnicima da u zakonskom roku od prijema obavještenja otkažu ugovor bez plaćanja ‘penala’, te da ako u datom roku ne otkažu uslugu smatra se da su saglasni sa promjenom. Poskupljenje usluga je biznis odluka i pravo svakog operatera, a pravo korisnika je da nakon obavještenja o poskupljenju odabere da li će nastaviti sa korišćenjem usluge po novim cijenama ili ne”.

Žalbom pokušavaju da vrate RTS

Iz Telemacha su kazali da smatraju da bi program RTS-a trebalo da bude dio njihove programske ponude, ali da su za njih neprihvatljive cijene koje je za korisnike u Crnoj Gori namijenio Telekom Srbija, a koji ima pravo da preprodaje program RTS-a zemljama u regionu.

“Iako ne postoje zvanični podaci o udjelu RTS programa u ukupnoj gledanosti, na osnovu komunikacije sa korisnicima znamo da RTS ima svoj auditorijum u našoj zemlji. Kao operater koji želi da ima bazu zadovoljnih korisnika, preduzeli smo odgovarajuće korake u tom pravcu, a u pokušaju da RTS ponovo bude dio Telemach ponude. U toku je postupak kod Agencije za zaštitu konkurencije i to kroz Incijativu za ispitivanje povrede konkurencije”, istakli su iz Telemacha.

Opširnije na portalu Vijesti