Revolucija u bankarstvu: Četiri ključna trenda za 2022.

Tokom većeg dijela 21. vijeka, rukovodioci banaka su bili upozoreni na prijetnju koju predstavljaju fintech i digitalne banke. Neka od upozorenja su prenaglašena, ali malo ko bi osporio da je bilo uticaja novih vrsta bankarskih konkurenata.

Klijenti i poslovni korisnici „glasali su“ prstima na tastaturi i ekranima mobilnih telefona prebacujući djelove svog finansijskog poslovanja na nove igrače, navodi se u tekstu „The Financial Brend“ koji prenosi Bonitet.

Rezultati velike nove studije o bankarskim klijentima širom svijeta potvrđuju tekuću revoluciju u bankarstvu, naglašavajući važne trendove u razvoju. Takođe se pojavljuju ključni nalazi koji bi trebalo da ohrabre pružaoce tradicionalnih bankarskih usluga i možda preusmjere neke od njihovih strateških inicijativa. Da li bi strateška promjena bila opravdana na osnovu jednog istraživanja, iako obimnog, moralo bi se pažljivo odmjeriti, ali nalazi zaslužuju veliku pažnju.

Nadovezujući se na slične napore 2020. godine, EPAM Sistems i njegov konsultantski odsjek EPAM Continuum, sproveli su istraživanje među 20.000 korisnika usluga na tržištima širom svijeta, uključujući Sjedinjene Američke Države, Ujedinjeno Kraljevstvo i Kanadu, od kojih je 3.006 anketiranih iz SAD. Istraživanje je sprovedeno u junu i početkom jula 2021.

Tradicionalne banke imaju prednost

Jedan od upečatljivih nalaza iz EPAM-ovog Izvještaja o potrošačkom bankarstvu za 2021. je da uprkos svoj novoj konkurenciji i sve većem korišćenju digitalnih usluga od strane klijenata, tradicionalne institucije u mnogim aspektima i dalje imaju prednost. Najveći jaz između tradicionalnih i novih usluga dolazi iz oblasti bezbjednosti, što nije iznenađujuće.

Prema Izvještaju, na primjer, broj ljudi koji kažu da su zadovoljni svojom finansijskom institucijom značajno je opao sa 86% u 2020. na 78% u 2021. EPAM napominje da 12% potrošača takođe želi da promeni svoje tekuće bankovne račune u narednih šest mjeseci.

Da bi saznali gdje banke treba da izvrše promjene da bi klijenti bili zadovoljni, The Financial Brand se obratio EPAM-ovom globalnom šefu odeljenja za bankarstvo i upravljanje imovinom, Panosu Archondakisu kako bi istražio trendove o kojima banke i kreditne unije treba da se bave u narednoj godini.

Trend 1: Budite lični, ne personalizujte se

Archondakis kaže da su banke i kreditne unije previše zabrinute za pružanje „personalizovanih usluga“, dok u stvarnosti ljudi zapravo žele lične interakcije. Trećina klijenata (34%) kaže da žele više ličnih interakcija u vezi sa svojim finansijama nakon pandemije.

„Slika koju dobijamo je da klijenti ne smatraju personalizovanu, digitalnu samouslugu ličnom uslugom“, nastavlja on. „Ako mogu da dobiju ličnu interakciju – bilo da je to poziv ili neki drugi način interakcije u realnom vremenu sa drugim ljudskim bićem – to je usluga za koju klijenti ukazuju da su zainteresovani.“

Drugim riječima, banke ne mogu samo da utkaju konverzacijske funkcije vještačke inteligencije i personalizaciju poziva. Iako ovi alati igraju važnu ulogu u savremenom bankarskom okruženju, možda neće biti toliko efikasni da shvate istinske potrebe klijenata. Archondakis kaže da bi čak oklijevao da kategoriše upotrebu vještačke inteligencije za razgovor i chatbotova kao ličnu interakciju, jer zrelost današnje tehnologije nije dovoljno ljudska da bi zamijenila razgovor sa dobro obučenim službenikom.

Konsultant nastavlja da ističe da je studija otkrila da čak i nova generacija, koja je kao grupa veoma upućena u digitalni interfejs, i dalje preferira da ima ličnu interakciju sa svojom finansijskom institucijom u ovom ili onom obliku.

Trend 2: Napetost oko mreža filijala

Bankarska industrija u cjelini opsjednuta je narativom „granati se ili ne granati“. Svaki put kada se objavi novi bankarski izvještaj, debata se rasplamsava i EPAM-ova studija doliva ulje na vatru. Samo na osnovu troškova, većina finansijskih institucija bi voljela da se zauvijek riješi svojih filijala, pretpostavlja Archondakis.

„Iz operativne perspektive, oni bi željeli da budu efikasniji“, objašnjava on, što bi im pomoglo da se bolje takmiče sa digitalnim, agilnim konkurentima.

Međutim, suprotno mišljenju mnogih analitičara, urušavanje sistema filijala možda nije ono što ljudi žele. EPAM-ov izvještaj otkriva da bankarski klijenti u SAD posebno očekuju da posjete svoju filijalu više od 40 puta godišnje. To je veliki broj i stvarne posjete možda nijesu jednake očekivanjima, ali to potvrđuje da ljudi nijesu odbili iskustvo odlaska u svoju banku.

Rezultati u SAD su u skladu sa globalnim podacima. Izvještaj je otkrio da je skoro četiri od pet (79%) klijenata širom svijeta koristilo ekspozituru u prošloj godini, a 35% koristi ekspozituru banke najmanje jednom mjesečno.

„Vidimo razliku između onoga što banke misle da klijenti misle i onoga što zapravo misle“, primjećuje Archondakis. „I kao rezultat toga postoji malo napetosti.“

Stručnjaci iz industrije pretpostavljaju da su starije generacije one koje se najvjerovatnije i dalje oslanjaju na filijale, što Archondakis kaže da je podržano rezultatima ankete. Ali to nije sve.

Jednako je vjerovatno da će mlađe generacije otići u svoju lokalnu banku. Iz nove generacije 30% ispitanika je reklo da im je odlazak u filijalu postao važniji u protekloj godini, posebno pošto je Covid-19 primorao filijale da se privremeno zatvore. U stvari, u istom vremenskom okviru, dvoje od pet klijenata dobi od 18 do 24 godina, odlazio je u svoju banku barem jednom mjesečno.

Trend 3: Dešifrovanje preferencija nove generacije

Mlađa populacija je svakako ključni segment za razumijevanje finansijskih institucija, posebno jer se svake godine njihov broj povećava. To nije novo zapažanje. Međutim, ono što nije tako jasno artikulisano jeste šta nove generacije konkretno žele od bankarskih usluga u filijalama. Izvještaj EPAM-a to potvrđuje.

Na primjer, klijenti iz mlađe generacije kažu da bi bilo skoro duplo veća vjerovatnoća (46%) da posjete filijalu ako bi mogli da dobiju finansijski savjet i 43% veća vjerovatnoća kada bi njihova banka ponudila centar za finansijsko iskustvo. Još 40% njih je reklo da bi bilo vjerovatnije da će koristiti filijale da se tamo održavaju sesije finansijske edukacije.

Istraživanje je dalje ispitivalo važnost finansijskog obrazovanja za mlade. Na primjer, 32% ove generacije je reklo da im je pristup finansijskom obrazovanju postao važniji u posljednjih 12 mjeseci, a značajno šest od deset (61 %) kažu da bi željeli da im njihova banka daje savjet kako da upravljaju svojim novcem.

Ovo može delimično proisteći iz njihove privlačnosti alternativnim izvorima prihoda i izgradnje njihovog investicionog portfelja. Na primjer, 36% priznaje da želi da njihova banka ponudi neku vrstu opcije ulaganja u kriptovalute, posebno imajući u vidu da je više od polovine (56%) već uključeno u kripto ulaganje. Skoro dvije trećine mlade generacije (62%) ima „značajno više“ povjerenja u svoje finansijske institucije da će upravljati njihovim kripto investicijama nego nebankarskim institucijama kriptovaluta.

Pored poželjnih karakteristika filijala i kripto ponuda, izvheštaj takođe ukazuje da mlađa generacija očekuje veću društvenu odgovornost od svojih banaka, na to ukazuje 53%.

Trend 4: „Nevezano bankarstvo“ će se zadržati

Dok većina ljudi misli da su njihove banke obavile dobar posao u suočavanju sa pandemijom, samo 11% globalno je reklo drugačije. Razlog zašto se potrošači i mala preduzeća na kraju okreću bankama i fintech uslugama je taj što su im potrebne finansijske usluge koje banke ili ne nude, ili nije baš dobar ako ih nude.

Ono što sprječava ljude da u potpunosti promijene banku jeste to što klijetni mogu da izgrade portfolio usluga sastavljen od različitih finansijskih kompanija, što Archondakis kaže da bi moglo da umanji vjerovatnoću da će „zapravo promijeniti svoj glavni bankovni račun“. U stvari, studija je otkrila da bi više od trećine (36%) radije koristilo različite finansijske kompanije za različite potrebe, nego samo jednu.

Ta brojka bi mogla biti veća, ali više od četiri od pet ljudi se izjasnilo da neće napustiti svoju banku zbog sigurnosti ili zato što i dalje osjećaju lojalnost svojim postojećim odnosima sa bankom.

Međutim, to ne znači da se banke mogu opustiti misleći da se ljudi neće promijeniti.

U SAD 10% američkih potrošača je promijenilo svoje primarne bankovne račune tokom pandemije, navodi se u izvještaju. Ta brojka može odražavati kako su finansijske institucije bile u stanju da se brinu o ljudima tokom pandemije ‒ 55% Amerikanaca smatra da su finansijske institucije dobro nosile pandemiju. Međutim, posmatrano u posljednjoj deceniji, nešto više od polovine bankarskih klijenata u SAD (53%) promijenilo je banku.

Konačno, važnost nadogradnje i održavanja jakih mobilnih aplikacija ne može se potcijeniti, kaže se u izvještaju EPAM-a. Više od polovine svih bankarskih klijenata (56%) koristi mobilnu aplikaciju svoje finansijske institucije svake nedjelje, a četvrtina (24%) je koristi svakodnevno.

Posljednje, ali svakako ne manje važno, jeste činjenica da investicije postaju sve važnije i za klijente banaka, čak i one koje nemaju visoke zarade. Na primjer, EPAM-ov izvještaj je otkrio da skoro petina (18%) onih koji ulažu u akcije zarađuje manje od 40.000 dolara godišnje. U SAD 52% ispitanika koristi onlajn investicionu platformu. Fidelity prednjači, a Robinhood je drugi.

Kako se navodi u izvještaju, „nova vrsta digitalnih platformi demokratizovala je i potrebne alate i znanje potrebno za korišćenje tih alata, omogućavajući pojedincima pristup vrstama investicija koje su ranije bile dostupne samo nekolicini odabranih“, zaključak je „The Financial Brend“.