Istraživanje pokazalo: Klijenti češće idu u banku nego kod ljekara

Posjete filijalama banaka su i dalje važne klijentima u zemljama CIE uprkos rastu popularnosti digitalnog bankarstva i čak su češće nego posjete ljekaru.

Gotovo svi klijenti banaka u zemljama Centralne i Istočne Evrope (CIE) posjetili su filijalu u proteklih 12 mjeseci, dok u Srbiji odlazak u filijalu prednjači u odnosu na neke uobičajene aktivnosti, navodi se u najnovijem istraživanju bankarskog tržišta koje je za Erste grupu u zemljama CIE sproveo IMAS International.

Ljudi koji posjećuju filijale, a koriste i digitalne bankarske kanale, predstavljaju najveći segment bankarskih klijenata u pet od sedam zemalja obuhvaćenih istraživanjem. Ovakav pristup bankarskim uslugama je posebno rasprostranjen u Austriji i Češkoj, u kojim je 60 odsto ispitanika u prethodnih šest mjeseci koristilo digitalne usluge i odlazilo u poslovnice, ne računajući posjete samo zbog upotrebe bankomata, prenosi B92.

Više od pola ispitanika u Rumuniji i oko 40 procenata njih u Mađarskoj i Slovačkoj takođe preferira ovaj pristup. Srbija i Hrvatska su jedina dva tržišta na kojim su oni koji isključivo posjećuju filijale i dalje najveći segment klijenata. Ipak, i u ovim zemljama broj klijenata koji kombinuju digitalno bankarstvo i odlaske u poslovnicu najbrže raste.

Skoro svi ispitanici koji koriste bankarske usluge kažu da su posjetili filijalu u proteklih 12 mjeseci. Čak i među ukupnom odraslom populacijom, velika većina ljudi u svih sedam zemalja rekla je da je posjetila poslovnicu banke u prethodnih godinu dana – od 63 odsto ispitanika u Rumuniji, do čak 95 procenata u Austriji.

Pritom su u tom periodu češće posjećivali filijalu banke nego doktora, pokazuje istraživanje. I u Srbiji odlazak u filijalu prednjači u odnosu na neke uobičajene aktivnosti. Za njim po učestalosti tako slijede fizičke aktivnosti, onlajn kupovina, zatim korišćenje digitalnih bankarskih servisa, odlazak na kulturni događaj, posjeta savjetniku banke i odlazak na sportski događaj.

Lični kontakt važan

Za većinu ispitanika na svim tržištima, cilj posjeta filijalama nije samo podizanje novca sa bankomata, već i lični kontakt i razgovor sa savjetnikom ili blagajnikom banke. To posebno važi za ispitanike iz Srbije – njih 88 odsto. Najmanje su za neposredni kontakt sa zaposlenima bili zainteresovani u Češkoj – ukupno 56 odsto anketiranih.

Filijale posjećuju klijenti svih starosnih dobi. Iako je među mlađim klijentima mobilno bankarstvo posebno popularno, to ne znači da ne žele da se u poslovnici direktno posavjetuju sa zaposlenima – najmanje šest od 10 ispitanika uzrasta od 15 do 29 godina kaže da su išli u filijalu u proteklih šest mjeseci (ne računajući odlaske samo zbog korišćenja bankomata)

Digitalno podstaknuto mobilnim

Kada je riječ o upotrebi digitalnih kanala, postoje značajne razlike među zemljama CIE. U Srbiji i Hrvatskoj, nešto više od 40 odsto bankarskih klijenata kaže da su koristili digitalne bankarske servise u proteklih šest mjeseci, a četiri procenta bankarskih klijenata u Srbiji je u potpunosti izbjeglo posjete filijalama. Nasuprot tome, više od četvrtine svih ispitanika u Češkoj i sličan udio građana Slovačke nijednom nijesu posjetili filijalu u istom periodu i isključivo su se oslanjali na digitalne kanale.

U prosjeku, šest od deset bankarskih klijenata u CIE redovno koristi digitalno bankarstvo. Korišćenje digitalnih kanala bilježi skroman, ali stabilan rast na međugodišnjem nivou, koji podstiču značajna povećanja upotrebe mobilnog bankarstva, posebno u Jugoistočnoj Evropi.

U Srbiji je tako zabilježen porast korisnika digitalnog bankarstva samo putem mobilnog telefona, sa 14 odsto u prvoj polovini 2018. na 32 procenta u istom periodu ove godine. Srbija i Rumunija su prva dva tržišta u CIE na kojima se digitalnim uslugama češće pristupa isključivo na mobilnom telefonu. Međutim, i u ovim zemljama najveći udio klijenata često koristi i svoj mobilni i kompjuter za digitalno bankarstvo – u Srbiji nešto više od polovine njih.

Mladi klijenti vole da koriste telefone

Na svih sedam tržišta obuhvaćenih istraživanjem, daleko je vjerovatnije da najmlađi klijenti bankarske usluge koriste na internetu, naročito putem mobilnih aplikacija, nego ukupna populacija pokrivena bankarskim uslugama u njihovim zemljama. U većini zemalja CIE, udio klijenata uzrasta od 15 do 29 godina koji su koristili digitalne kanale bio je više nego 20 odsto veći od udjela klijenata svih starosnih dobi. Razlika je slična i kad je riječ o prihvatanju mobilnog bankarstva.

Iako je kombinacija korišćenja digitalnih kanala i posjete filijalama aktuelan trend, sve navedeno ukazuje na to da će ubuduće biti sve više klijenata koji se služe samo digitalnim, ili čak isključivo mobilnim bankarstvom.