Samo 12 odsto banaka u regionu smatra se digitalnim liderima
Od ukupno 40 anketiranih banaka širom regiona (Bosna i Hercegovina, Bugarska, Hrvatska, Srbija i Slovenija), većina – 88 odsto se smatra digitalnim početnicima ili onim koji kasne u digitalnom razvoju, dok se preostalih 12 odsto smatra digitalnim liderima ili pametnim sljedbenicima.
Ovo su rezultati iz Deloitteovog Izvještaja o zrelosti digitalnog bankarstva 2022. koje je obuhvatilo 304 banke u 41 zemlji, uključujući Bosnu i Hercegovinu, Hrvatsku, Srbiju, Sloveniju i Bugarsku.
“Na osnovu Deloitte studije, pokazano je da pojedine banke u jugoistoistočnoj Evropi već nude visokokonkurentne digitalne proizvode fizičkim licima (klijentima) u našoj regiji”, navode u Deloitteu, prenosi Indikator.
Dubinsko poređenje funkcionalnosti regionalnih digitalnih lidera s globalnim prosjekom otkriva da je najveći napredak načinjen u obimu dostupnih informacija na digitalnim platformama, praćeno onboardingom novih korisnika i uslugama svakodnevnog bankarstva. Međutim, još uvijek postoji značajna prilika za poboljšanje odnosa s klijentima i povećanja dostupnih funkcionalnosti na mobilnoj platformi.
Digitalni lideri su na globalnom nivou od 2020. godine znatno investirali u bankoosiguranje, upravljanje karticama, autorizaciju i područje ekosistema. Ova područja predstavljaju segmente koje naše regionalne banke još uvijek moraju da sustignu kako bi premostile jaz do digitalnih lidera.
Rezultati istraživanja ističu da banke trebaju pristupiti donošenju odluke o investiranju u digitalizaciju sa tri aspekta: poboljšanje korisničkog iskustva, trošak implementacije i obrazovni plan za krajnje korisnike.
“Korisnici će rado koristiti online platforme jedino ako ih razumiju i ako trošak njihovog korištenja ne prelazi prednosti same upotrebe. Regionalne banke, koje će biti lideri digitalizacije u skoroj budućnosti, su one banke koje omoguće inovacije i obrazovanje o istim po fer cijeni”, naglašavaju u Deloitteu.
Rezultati izvještaja za Bosnu i Hercegovinu pokazuju da digitalizacija usluga bankarstva za fizička lica raste s bankama koje nude internet bankarstvo, mobilno bankarstvo ili bankarstvo putem obje pomenute platforme.
Dostupnost informacija na internet platformi i javnoj web stranici je visoka, gdje je 74 odsto funkcionalnosti vezanih za prikupljanje podataka dostupno u istraženim BiH bankama, međutim prostora za rast ima u pogledu dostupnosti informacija na mobilnoj platformi.
Banke u lokalnom sektoru takođe nude djelimično digitalizovana iskustva otvaranja računa i uključivanja novih korisnika, omogućavajući im da apliciraju za račun na digitalnim platformama. Većina banaka nudi funkcionalnosti koje omogućavaju svakodnevno bankarstvo (kao što su upravljanje računom, pregled stanja i transferi novca).
Gledajući buduće investicije, najveći potencijal imaju naprednije funkcionalnosti u svakodnevnom bankarstvu te funkcionalnosti koji će omogućiti daljnju gradnju odnosa s klijentima. Primjer ovih funkcionalnosti su: upravljanje ličnim podacima na platformi, transparentnost cijena, više informacija o bankoosiguranju, dostupnost specijalnih popusta na platformama, funkcionalnosti upravljanja karticama, chatbot virualni asistent, , dio za često postavljena pitanja i upravljanje ličnim finansijama.
“Bankarski sektor je prepoznao vrijednost i potrebu investiranja u digitalizaciju bankarskih usluga, što je rezultiralo rastom raspoloživih funkcionalnosti na digitalnim platformama. Lokalno, razvoj se fokusirao na mobilnu platformu koja je postala dio strategije banaka i koja pruža konkurentske prednosti, porast broja korisnika i produbljivanje postojećih odnosa. U predstojećem periodu banke će se fokusirati na gradnju odnosa s klijentima kroz pažljivu evaluaciju strateške mape puta, s ciljem ispunjavanja potrebe različitih skupina klijenata, poštujući zakonski okvir te uzimajući u obzir dodatne funkcionalnosti, poput upravljanja sopstvenim finansijama, sistem lojalnosti te izvanbankarske usluge”, dodaje Zerina Pačariz, menadžerica Odjela za savjetovanja u Deloitte Bosna i Hercegovina.
U Deloitteu zaključuju da put daljnjeg razvoja digitalnih kanala i transformacije poslovnog modela nije lak, a izazovi su brojni – od stabilnosti i sigurnosti sistema, dizajna korisničkog iskustva, do segmentacije i definisanja digitalne strategije oko prioritetnih klijenata za banku.
